di Cristina Parenti, External Relations & Communication, Edison
L’impatto dell’intelligenza artificiale (IA) sulla comunicazione e sulla professione dei comunicatori è oggetto di dibattito internazionale. Qualche tempo fa, ebbi l’opportunità di leggere un articolo per Forbes di Anthony Petrucci (Forbes Council Member) e vorrei partire da lì per riproporre l’argomento. Secondo Petrucci, l’IA è un abilitatore inevitabile di una positiva evoluzione della comunicazione e della professionalità dei comunicatori, che va correttamente gestito e non subìto per valorizzarne appieno il potenziale. In particolare, l’IA può avere un ruolo determinante nel consolidare il livello di fiducia tra opinione pubblica e imprese, migliorando la modalità con la quale l’informazione è fornita e dotando i comunicatori di strumenti predittivi e analitici utili a prendere decisioni più efficaci nel loro lavoro.
La fiducia è un fattore essenziale per nutrire la relazione e il dialogo con i propri interlocutori e in un contesto sempre più incerto e sfidante dal punto di vista politico, economico e sociale, le imprese devono agire con autentica responsabilità verso la collettività. Questa affermazione, apparentemente banale, implica che la comunicazione parta dalla conoscenza degli interlocutori e delle loro esigenze. Oggi l’IA ci offre l’opportunità di evolvere la nostra conversazione rendendola personale e non solo personalizzata, mirata, predittiva, tempestiva e coinvolgente.
Nella mia esperienza ad oggi, l’IA è applicata soprattutto all’ascolto e all’analisi della rete e della media landscape. I dati sono strumento prezioso di conoscenza e di interpretazione affinché la comunicazione sia una autentica conversazione a due vie, un dialogo aperto e dinamico. Certamente, questo ha un impatto sulle competenze dei comunicatori che devono investire sulla loro stessa formazione e sulla conoscenza degli strumenti di IA e dell’analisi dei dati. Si tratta di migliorare l’ascolto per migliorare la comunicazione. Un altro esempio è nell’ambito della gestione di crisi. L’IA consente di agire più velocemente e precisamente nella comunicazione di crisi, identificando e trasmettendo simultaneamente messaggi specifici agli specifici target sia interni sia esterni all’organizzazione (anche dislocati in diversi posti) che sono coinvolti nell’emergenza, e riducendo il livello di stress emotivo tipico della situazione.
Le considerazioni dell’articolo di Forbes vanno necessariamente integrate con una seria riflessione sull’etica dell’IA. Affidabilità, legalità, trasparenza, responsabilità e rispetto della privacy sono i pilastri che fondano qualsiasi linea guida di utilizzo e di applicazione dell’IA come di qualunque altra innovazione del genere. In questo senso, è un dovere delle imprese e dei soggetti utilizzatori dell’IA promuovere una campagna di consapevolezza collettiva della materia che, con semplicità e chiarezza, dia una corretta rappresentazione del sistema e di come funziona la sua applicazione. Dopo di che è imperativo esplicitare l’uso dello strumento IA in modo che sia lucidamente accolto da chi accede ai sistemi che lo usano.
Per sintetizzare, l’IA offre oggi l’opportunità di migliorare la comunicazione e la relazione di dialogo con gli interlocutori. Ciò presuppone un investimento nelle competenze dei professionisti della comunicazione per imparare a usare correttamente e responsabilmente lo strumento, senza subirlo. Ciò significa anche investire in una campagna di corretta informazione sul tema affinché l’opinione pubblica sia consapevole di cosa è e di come può funzionare l’IA, di come la coinvolge e la riguarda per partecipare lucidamente all’evoluzione della conversazione. Presupposto imprescindibile di tutto il processo è la definizione di un set di regole di comportamento per tutelare e rispettare la privacy e la libertà delle persone. Il progresso deve essere sano, sostenibile e generare valore morale e intellettuale per la collettività.